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アメリカMBA生活~全ての出来事は必然!?~

アメリカでのMBA進学を契機として始めたブログです。MBA生活や日々感じていること考えることを書いていきます。

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顧客対応

アメリカに来てから接客対応には期待しないことに頭では整理しているつもりなので、対応の悪さにはクレームをつけないように努めているけれども、さすがに今日はカチンときた。

ことは先週に遡り、予約している子供の病院から、予約の30分前に電話。


受付「○○さんのお父さんですか?」

自分「はい」

受付「もう病院に向かっていますか?」

自分「はい」

受付「実はビルのACが壊れて暑くて患者さんをみれないので、リスケジュールさせてください」

自分「健康診断なので、そんな時間もかからないので、暑いぐらいならこっちは大丈夫ですが。」

受付「先生に確認してみます」

少し待ってみると、、、

受付「やっぱりリスケが必要です。患者を暑い状態で診ることができません。」

自分「まあ、わかりました。では来週の同じ時間で。」


というくだりを経て、昨日(リスケした日の一日前)の朝一で電話が入る。


受付「○○さんのお父さんですか?明日の予約、従来どおり3時で確定でよろしいですか?」

自分「はい。変更ありません。」


予約のコンファームはこの病院からはよくあるので気にしていなかったが、

その後、昼間にもう一度電話がある。


受付「予約時間に会議が入ったので、2時か4時に来れますか」


ここでカチン。朝のコンファームの電話は何?会議と患者の予約の優先順位はどっち?とここまで出掛かりましたが、自分の対応が娘への対応に振り返ってくるという妻の助言を思い出し、4時で了承。


そして予約当日の本日。昼間にまた入電。


受付「本日4時からトレーニングが入ったので、来週月曜日に予約変更してください。」


はい、ここでスイッチオン。


自分「ちょっと待って。何回予約変更が必要なんだ(How many times do you need to change my schedule?)」

受付「わかりません(not sure)」


油が注がれる。


自分「先週はAC,今週は会議やトレーニングで、患者の予約変更。しかも昨日にコンファームした予約をさらに変更。どういうこと?」

受付「予約を変更しないといけません」

自分「優先順位はどうなんだ?予約している患者の優先順位が先だろう。」

受付「予約を変更しないといけません」


こんなやりとりをしても結局変わることなく、来週に変更しても結局同じリスケの繰り返しと思い、
来週月曜日の代わりに提案された、本日2時に変更した。


サービス業は日本が誇るもの、それを世界に広める方法はないのか、そうしたい、強く思う一日。

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